Vyřizování stížností - obtěžování anebo možnost dělat věci lépe?

Nikdo nedělá rád chyby. Ale také nikdo není neomylný. Chyba je nástroj učení a jak říká jedno pedagogické přísloví "Chyby děláme, nikoli proto, že se neučíme, ale právě proto, že se jimi učíme." Cílem každé školy, a komunitní školy obzvlášť, je změnit nespokojené rodiče v rodiče spokojené. Ovšem je proto nutné osvojit si a dodržovat určitá závazná pravidla vyřizování stížností. Třeba vám soubor následujících pravidel bude inspirací.  Pokaždé, když se do školy ozvou nespokojení rodiče či skupina rodičů, škola:

• bude rodiče informovat o procesu vyřizování stížností.

• předá rodičům kopii letáku, který jim objasní, jak si stěžovat

• okamžitě dá věci do pořádku a dá rodiči do 10 pracovních dnů na vědomí, že se tak stalo nebo

• zajistí, aby věci byly dány do pořádku a do 10 dnů bude rodiče informovat, kdy předpokládáme nápravu, a že si může stěžovat, pokud stále nebude spokojen nebo

• vysvětlí rodičům do 10 dnů, proč se situací nemůže škola nic udělat.

Co konkrétně učinit, abyste splňovali tato závazná pravidla?

• Pokud udělal chybu někdo v rámci školy, nesvalujte vinu na svého kolegu či kolegyni. Co se týká jednání s rodiči, vy jste škola. Je to tedy váš problém. Po jeho vyřešení si můžete promluvit s ředitelem o tom, jak se příště podobnému problému vyhnout.

• Poslouchejte. Ukažte, že chápete, že se jedná o problém a že s tím něco hodláte udělat.

• Používejte rodičovo jméno.

• Zjistěte, kde je konkrétně problém.

• Pokud je rodič rozzlobený nebo rozčilený, zůstaňte klidní a nápomocní.

• Nekritizujte rodiče ani na něj nesvalujte vinu, i když se vám zdá, že problém je výsledkem jeho vlastní chyby.

• Rychle se přeneste od problému k jeho řešení. Nepitvejte, kde se stala chyba a kdo ji zavinil, ale raději se zaměřte na to, jak problém vyřešit.

• Omluvte se rodiči v případě, že chyba byla na naší straně. Nesypte si popel na hlavu.

• Pokud sami problém nemůžete vyřešit, zjistěte, kdo by mohl. Nepředávejte však problém jinému kolegovi nebo zaměstnanci školy, pokud si nejste jisti, že je skutečně v jejich silách jej vyřešit.

• Informujte stěžovatele o systému vyřizování stížností, předejte mu leták a formulář tak, aby je mohl použít.

• Sdělte rodiči své jméno a funkci, aby věděl, na koho se může příště obrátit.

• Nezapomeňte informovat stěžovatele o tom, co se s jeho stížností děje, v případě, že ji nemůžete vyřídit včas.

• Na konci telefonátu nebo návštěvy se ujistěte, že je rodič spokojen s tím, jak se s jeho stížností naložilo, a poděkujte mu za to, že vás na problém upozornil.

Výše uvedená pravidla byla s mírnými úpravami převzata z praxe několika pražských a brněnských škol. Berte je prosím jako škálu možností, ze kterých je možné vybrat určité části, jenž ovšem vždycky musí tvořit logicky provázaný celek. Můžete jistě najít a doplnit i další pravidla. Ovšem jak je uvedeno výše, musíte se jimi nejen řídit, ale věřit v jejich funkčnost. Jsou to vaše pravidla, jak učinit rodiče spojenými. Pak budeme spokojenější i my, učitelé. A nejspokojenější budou děti ve školách. Že to není tak snadné? Že takové věci nelze učinit hned? Ale každá cesta začíná prvním krokem.